申訴、投訴和爭議的處理

ZXB建立并實(shí)施《客戶服務(wù)管理程序》，以確保與認(rèn)證有關(guān)的客戶、ZXB市場人員、審核人員對(duì)ZXB的申訴/投訴和爭議的問題得到公正、妥善的處理，以維護(hù)ZXB的信譽(yù)和認(rèn)證工作的權(quán)威性和公正性。

1、處理原則

a) 堅(jiān)持客觀、公正、實(shí)事求是的原則, 對(duì)申訴、投訴和爭議的受理、調(diào)查和處理決定應(yīng)一視同仁；

b) 與申訴、投訴事件有直接利害關(guān)系的工作人員均應(yīng)回避；

c) 申訴、投訴處理工作人員對(duì)其所涉及到的任何與申訴、投訴有關(guān)的非公開情況負(fù)有保密的責(zé)任；

d) ZXB對(duì)申訴、投訴和爭議處理的所有決定負(fù)責(zé)；

e) ZXB應(yīng)與獲證客戶、投訴人共同決定是否將投訴事項(xiàng)公開。需要時(shí)，應(yīng)共同確定公開的范圍、程度。

2、 申訴、投訴和爭議的范圍

a）符合ZXB的管理體系認(rèn)證條件和要求，但ZXB不予受理；

b）ZXB未按合同相關(guān)規(guī)定，對(duì)受審核方給予審核認(rèn)證；

c）對(duì)ZXB的審核報(bào)告或頒發(fā)的認(rèn)證證書有爭議；

d）對(duì)ZXB做出的授予、拒絕、保持、擴(kuò)大或縮小認(rèn)證范圍、更新、暫停、恢復(fù)、撤銷認(rèn)證的決定有不同意見；

e）對(duì)認(rèn)證證書的使用管理有爭議；

f）審核人員違反有關(guān)規(guī)定；

g）認(rèn)為ZXB或其他工作人員違反ZXB的規(guī)定；

h）認(rèn)為ZXB違章收費(fèi)；

i）消費(fèi)者或相關(guān)方對(duì)ZXB獲證客戶或其產(chǎn)品、服務(wù)的不滿；

j）其他符合申訴、投訴和爭議定義的情況。

3、 申訴、投訴和爭議的處理程序

3.1 申訴、投訴和爭議的提出

申請(qǐng)人如對(duì)認(rèn)證決定等有異議，可在10個(gè)工作日內(nèi)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)申投訴；申請(qǐng)人如認(rèn)為認(rèn)證機(jī)構(gòu)行為嚴(yán)重侵害了自身合法權(quán)益的，可以直接向ZXB和（或）國家認(rèn)證監(jiān)管部門申投訴。

由技術(shù)部負(fù)責(zé)接收客戶、ZXB市場人員、審核人員的申訴、投訴和爭議信息，并填寫《申訴、投訴和爭議登記表》。當(dāng)為書面文件時(shí)，文件應(yīng)署有個(gè)人或單位簽章。通常情況下ZXB對(duì)匿名文件不予受理。

3.2 申訴、投訴和爭議的處理

技術(shù)部應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí),充分了解和掌握相關(guān)信息,必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查獲取證據(jù)。技術(shù)部應(yīng)將調(diào)查事實(shí)與提出人員/單位溝通，必要時(shí)形成文件。技術(shù)部對(duì)調(diào)查事實(shí)進(jìn)行研究、分析，必要時(shí)形成調(diào)查處理報(bào)告。需要時(shí)報(bào)ZXB領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于重大的申投訴事項(xiàng)，ZXB會(huì)報(bào)請(qǐng)公正性委員會(huì)派人參與調(diào)查處理。

3.3 申訴、投訴和爭議的結(jié)果

a) 技術(shù)部收到申訴、投訴和爭議時(shí)，應(yīng)在30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果書面向提出人員/單位通報(bào)。

b) 如果投訴人對(duì)ZXB的投訴處理不滿，可以向所在地認(rèn)證監(jiān)管部門或ZXB公正性委員會(huì)提交申投訴。

c)應(yīng)保持申訴、投訴和爭議處理過程形成的記錄。

3.4 費(fèi)用

用于處理申訴、投訴和爭議過程中發(fā)生的費(fèi)用，依據(jù)雙方在申訴、投訴和爭議事項(xiàng)中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任分別負(fù)擔(dān)。